Eine französische Norm zur Bekämpfung gefälschter Kundenbewertungen im Netz


Eine französische Norm zur Bekämpfung gefälschter Kundenbewertungen im Netz

Gepostet Von am 16.01.2014 in eCommerce, Frankreich, Newsticker, Recht

Dieser Gastbeitrag ist entstanden im Rahmen des Themenschwerpunkts Frankreich und der angeschlossenen Blogparade.

Kundenbewertungen in Frankreich

© Foto: Mike Flinzner

Kundenbewertungen sind ein sehr wichtiges und leistungsstarkes Marketing-Tool für Online-Händler. Laut einer Studie des französischen Branchenverbandes FEVAD(1) aus dem Jahr 2012 schreiben 61% der französischen Online-Käufer Bewertungen im Internet. 64% achten auf Kundenbewertungen, bevor sie einen Kauf tätigen. Davon geben 84% zu, sich von den Kundenbewertungen beeinflussen zu lassen. Die Berücksichtigung von Kundenbewertungen scheint somit zum gewöhnlichen Ablauf eines Onlinekaufs zu gehören.

Dabei ist es fast erstaunlich, dass die Franzosen noch auf Kundenbewertungen vertrauen. Im Jahr 2011, als in Frankreich die Kundenbewertungen gerade im Kommen waren, wurden bereits die ersten massiven Online-Werbekampagnen mit falschen Bewertungen entdeckt.

Gefälschte Meinungen als Bestandteil der Marketingstrategie

Um ihren digitalen Ruf zu verbessern, war es für manche Online-Händler zur Gewohnheit geworden, mit selbst- oder von spezialisierten Agenturen verfassten gefälschten Kundenrezensionen  auf ihrem Internetauftritt zu werben. Diese positiven Bewertungen sollten Interessenten zum Kauf animieren, aber auch durch die Nutzung von Schlüsselwörtern im Text der Bewertungen die Platzierung in den Suchmaschinenergebnissen verbessern. Dabei wurde nicht darauf geachtet, dass diese Praxis eine unlautere Geschäftshandlung darstellt und dass die Werbung mit gefälschten Kundenrezensionen nach europäischem Recht  eine unzulässige, irreführende Werbung ist. Es war relativ einfach, auf Anfrage Angebote von Online-Marketing Agenturen zu bekommen, die bereit waren, gefälschte Meinungen zu schreiben.

Handlungsmöglichkeiten der DGCCRF

Im ersten Quartal 2011 hat sich die DGCCRF(2) des Themas angenommen.  Die DGCCRF hat unter anderem die Aufgabe, Verbraucher zu schützen. In diesem Rahmen kontrolliert sie, dass Verbraucher nicht durch gefälschte Meinungen beeinflusst werden.

Zuerst wurde eine Ermittlung durchgeführt, um in Erfahrung zu bringen, welche Kategorien von Anbietern Kundenmeinungen am meisten nutzen und wie diese Bewertungen bearbeitet und verifiziert werden. Der Fokus wurde dann auf Reiseanbieter gelegt. Nach dieser Phase wurde ein durchlaufender Prozess eingeführt, um die Authentizität der Kundenmeinungen zu sichern. Wenn ein Anbieter identifiziert wird, kann die DGCCRF Beweise im ersten Schritt online und anschließend vor Ort sichern. Daraufhin wird der Fall dem Staatsanwalt vorgestellt. Dieser entscheidet,  ob ein gerichtlicher Prozess notwendig ist, oder ob die DGCCRF eine außergerichtliche Transaktion anbieten darf.  Ein gerichtliches Verfahren kann bis zu 2 Jahre dauern. Während dieser Zeit kann unter Umständen der Anbieter ungehindert weiter mit falschen Kundenbewertungen werben. Die Transaktion ist im Gegenteil vorteilhaft für beide Seiten. Sie dauert in der Regel bis zu 2 Monate. Das Unternehmen muss zwar eine hohe Strafe zahlen, aber die Entscheidung wird nicht veröffentlicht. Dementsprechend wurde bis dato immer diese Lösung bevorzugt. Im Jahr 2011 wurden 180 Unternehmen von der DGCCRF kontrolliert und 8 Unternehmen – darunter Online-Händler, Online-Reisebüros und eine Online-Marketing Agentur – haben eine Transaktion angenommen.

Bemängelte Praktiken waren:

  • Selbst gefälschte positive Meinungen über seine Produkte auf der eigenen Webseite zu veröffentlichen.
  • Mitarbeiter in Foren positive Bewertungen unter einer privaten E-Mail Adresse schreiben zu lassen.
  • Zensur der negativen Kundenbewertungen, um die Gesamtnote auf einem guten Niveau zu halten.
  • Negative Bewertungen über Produkte der Konkurrenz von einer Agentur schreiben zu lassen.

Diese Praktiken wurden auch in Deutschland ab und zu festgestellt, aber dort handeln die Unternehmen mit einem durchaus effizienten Durchsetzungsmittel: Abmahnungen. Wo Deutschland prozessual handelt, hat Frankreich einen anderen Weg gesucht, um die falschen Bewertungen zu bekämpfen, und zwar eine Norm.

Entwicklung/Kreation der französischen AFNOR Norm

AFNOR - Certification

Die Normierungsbehörde AFNOR zertifiziert jetzt auch Kundenbewertungssysteme. Foto: mehrsprachig handeln*

Aus einer Initiative von Anbietern, die sich von diesen rechtswidrigen Praktiken mit echten Meinungen differenzieren wollten, wurde die AFNOR beauftragt, eine Norm über den richtigen Umgang mit Kundenmeinungen zu verfassen.

Im Juli 2013 wurde die Norm(3) über die Sammlung, Moderation und Wiedergabe von Kundenbewertungen veröffentlicht. Die Norm wurde aus dem Konsens von 43 Teilnehmern verfasst. Zu diesen Teilnehmern zählen Unternehmen, eCommerce-Akteure, Berufsverbände, aber auch Verbraucherschutzvereine und Behörden wie die CNIL(4) und die DGCCRF. Eine öffentliche Konsultation wurde ebenso durchgeführt und die Ergebnisse daraus wurden berücksichtigt. Anbieter von Kundenbewertungssystemen können sich freiwillig dieser Norm unterwerfen und zeigen somit, dass sie auf besondere Qualität und Zuverlässigkeit ihrer Dienstleistungen achten. Die Norm dient dazu, die Zuverlässigkeit und Echtheit von Kundenbewertungen sicherzustellen.

Einige Grundsätze aus der Norm

  • Die Regeln für die Sammlung, Moderation und Wiedergabe von Kundenmeinungen werden veröffentlicht. Dieser Grundsatz soll für Transparenz sorgen. Zum Beispiel gehören in die Nutzungsbedingungen Informationen zum Moderationsverfahren und eine Liste der Gründe, weshalb eine Meinung abgelehnt bzw. deaktiviert werden kann. Nur Meinungen mit einem rechtswidrigen Inhalt (Beleidigung, Werbung für einen Mitbewerber, unverständliche Äußerungen) dürfen deaktiviert werden, rein negative Meinungen aber nicht.
  • Es wird keine Auswahl vorgenommen, wer eine Bewertung schreiben darf oder welche Bewertungen tatsächlich veröffentlicht werden. Damit wird vermieden, dass nur zufriedene Kunden eine Bewertungsaufforderung bekommen, wie zum Beispiel die Kunden, an die besonders schnell geliefert wurde oder die nicht widerrufen haben. Natürlich sollen alle Bewertungen gleichzeitig berücksichtigt und veröffentlicht werden, nicht nur die positiven.
  • Der Autor der Bewertung muss identifizierbar sein. Dafür können personenbezogene Daten wie die E-Mail Adresse erhoben werden.
  • Das Unternehmen darf die Bewertungen nicht umschreiben oder verändern.
  • Ein Verbraucher kann eine Meinung melden, die ihm unangebracht vorkommt.
  • Die Online Händler können Meinungen beantworten.
  • Die Meinungen werden in chronologischer Reihenfolge veröffentlicht, da aktuelle Meinungen aussagekräftiger sind.

Die Norm ist relativ neu. Es wird sich zeigen, wie viele Online-Shops, Online Reisebüros und Bewertungssystemanbieter sich freiwillig der Norm unterwerfen und sich von der AFNOR zertifizieren lassen. Die Norm und die anschließende Zertifizierung sind zurzeit nur in Frankreich verfügbar, aber die AFNOR hat ihre Absicht angekündigt, den Text der Norm als Grundlage für eine internationale Norm  der ISO zur Verfügung zu stellen.

Eines ist sicher: Durch den Skandal über gefälschte Kundenbewertungen im Jahr 2011, die Aktion der DGCCRF und die AFNOR-Norm wurde den französischen Verbrauchern immer bewusster, dass man im Netz nicht allem vertrauen kann.


(1) Studie2012 Mediametrie/NetRating/FEVAD.

(2) Generaldirektion Wettbewerb, Verbraucherschutz und Betrugsbekämpfung (staatliche Organisation abhängig vom Finanzministerium, deren Aufgabe u.a. darin besteht, den Wettbewerb zu überwachen und zu regulieren sowie die Verbraucher zu schützen).

(3) NF Z 74-501 „Online-Konsumermeinungen — Prinzipien und Anforderungen für Sammlungs-, Moderations- und Rückgabeprozesse von Online-Konsumermeinungen“ (offizielle Übersetzung) gegen Entgelt abrufbar unter www.afnor.org.

(4) Commission Nationale Informatique et Libertés (Französische Nationaldatenschutzbehörde).

 

* KF/msh

Glynnis Makoundou

Glynnis Makoundou

Gastautorin Glynnis Makoundou ist Legal Counsel in der Rechtsabteilung der Trusted Shops GmbH und Autorin des „Guide pour e-commerçants“, ein von Trusted Shops herausgegebenes Handbuch über die gesetzlichen Anforderungen an französische Online-Händler. Sie schreibt im Shopbetreiber-Blog über französisches eCommerce-Recht.
Glynnis Makoundou

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